時(shí) ?間

?內(nèi) ??容

主講專家

7月28日

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8:50-9:00

大會(huì)儀式

大會(huì)主任致辭

9:00-12:00

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走進(jìn)胖東來(lái)主題會(huì)議、考察（全天）

演講主題：淺談胖東來(lái)服務(wù)

一、我看到的胖東來(lái)

二、人性化服務(wù)更暖人心

三、勤奮的員工持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

四、顧客的滿意度是檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)

五、用心在做用愛(ài)傳播

六、結(jié)束語(yǔ)

龔慧敏?簡(jiǎn)歷1988年許昌學(xué)院中文系畢業(yè)。畢業(yè)后到許昌豫中紡織廠籌建處，參與了企業(yè)的籌備、開工及日常經(jīng)營(yíng)管理。

1995年到許昌亞細(xì)亞商場(chǎng)，從商場(chǎng)土建、員工培訓(xùn)、開業(yè)典禮到后來(lái)的企業(yè)改制，期間先后擔(dān)任行政處處長(zhǎng)、人勞處處長(zhǎng)、辦公室主任等職務(wù)。

2001年到胖東來(lái)任集團(tuán)總部人力資源部主管，主要負(fù)責(zé)招工、培訓(xùn)等人力資源管理，期間參與了胖東來(lái)生活廣場(chǎng)、胖東來(lái)大眾服飾等商場(chǎng)及門店的開業(yè)及經(jīng)營(yíng)管理。

12:00-14:00

午餐、午休

14:00-17:00

百貨購(gòu)物中心業(yè)態(tài)：到胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)店參觀，老師一對(duì)一講解

18:30-20:00

學(xué)員做參觀分享

集合眾人之智分享更多實(shí)用落地計(jì)劃

神秘嘉賓、和老師點(diǎn)評(píng)分享

?零售業(yè)服務(wù)體系完善及服務(wù)營(yíng)銷策略（由朱峰老師主講） 29-30日課程安排

7月29日

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課程目標(biāo)

結(jié)合胖東來(lái)等零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)案例，幫助學(xué)員全面了解現(xiàn)代顧客服務(wù)理念，有效提升包括百貨及購(gòu)物中心在內(nèi)的零售企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)意識(shí)；

通過(guò)對(duì)“服務(wù)影響圈”的深入理解，幫助零售企業(yè)打造為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)體系；

通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員有效掌握零售企業(yè)顧客服務(wù)的核心技巧，從而為零售企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的、正面的關(guān)鍵時(shí)刻。

針對(duì)購(gòu)物中心、百貨公司如何強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)行為提供指導(dǎo)。

幫助零售企業(yè)從服務(wù)營(yíng)銷的角度，完善顧客服務(wù)體系，通過(guò)提升顧客價(jià)值滿足，為零售企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提供可持續(xù)的服務(wù)支持系統(tǒng)。

課程特色

該課程是專為改變零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)及服務(wù)體系而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將零售企業(yè)的價(jià)值在與顧客的交流過(guò)程中傳遞給顧客，在與顧客接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象，從而通過(guò)提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，形成核心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)包括電商在內(nèi)的新興業(yè)態(tài)的沖擊。

課程將通過(guò)錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。

授課方式?講授?練習(xí)?錄像觀摩?角色扮演?啟發(fā)式

?????游戲?小組討論?故事分享?案例分析?互動(dòng)式教學(xué)

課程內(nèi)容

9:00-12:00

第一單元 ?全面認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)

第二單元 打造百貨零售業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

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“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨

深入認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)

什么是服務(wù)？

服務(wù)的兩個(gè)目的

服務(wù)的兩個(gè)層面

顧客不滿與顧客滿意對(duì)于百貨零售企業(yè)的意義

百貨零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段

經(jīng)營(yíng)策略與消費(fèi)者需求變化

顧客消費(fèi)心理需求與特征分析

基于顧客滿意度與忠誠(chéng)度

百貨零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的六大關(guān)鍵能力

12:00-13:30

午餐、午休

13:30-16:00

第三單元 ?服務(wù)創(chuàng)新與提升

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你的顧客是誰(shuí)？

顧客有多少種類型？

一個(gè)顧客值多少錢？

潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別

顧客怎樣才會(huì)滿意？

顧客滿意的計(jì)算方程式

顧客不滿意會(huì)怎樣做？

顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析

顧客滿意了會(huì)怎么做？

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

MOT是什么？

服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)的影響力

服務(wù)影響圈與觸點(diǎn)管理

打造符合百貨及購(gòu)物中心客層需求特點(diǎn)的服務(wù)影響圈

通過(guò)強(qiáng)化觸點(diǎn)管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與提升

16:00-18:30

超市業(yè)態(tài)：到胖東來(lái)生活廣場(chǎng)店參觀，老師一對(duì)一講解

（現(xiàn)場(chǎng)分享：胖東來(lái)商品結(jié)構(gòu)邏輯和商品采購(gòu)渠道）

7月30日

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9:00-12:00

第四單元 ?服務(wù)項(xiàng)目管理和服務(wù)人員管理

第五單元 ?服務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)的建立與運(yùn)行

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中國(guó)百貨公司的顧客購(gòu)買特性研究

滿意的員工才能讓顧客滿意

如何設(shè)計(jì)有中國(guó)特色的零售業(yè)服務(wù)體系

如何建設(shè)服務(wù)文化和氣氛

各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施的設(shè)立和管理

客服中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

增值服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置與使用

如何輔導(dǎo)和提升員工的服務(wù)水準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的建立

收銀員優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步曲

服務(wù)審核的益處

如何構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)察和審核系統(tǒng)

服務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)運(yùn)行流程

神秘顧客測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系

“神秘顧客”監(jiān)察的技巧與方法

服務(wù)監(jiān)察活動(dòng)的基本原則和注意事項(xiàng)

12:00-13;30

午餐、午休

13:30-16:30

第六單元 服務(wù)營(yíng)銷策劃與實(shí)施

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服務(wù)營(yíng)銷的核心要素

服務(wù)產(chǎn)品（Product）

服務(wù)定價(jià)（Price）

服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）

服務(wù)溝通或促銷（Promotion）

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服務(wù)營(yíng)銷的策劃原則與實(shí)施手段

服務(wù)人員與顧客（People）

服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）

服務(wù)過(guò)程（Process）

服務(wù)營(yíng)銷在百貨零售行業(yè)的應(yīng)用案例