時(shí) ???間

主 ???題

內(nèi) ???容

第一天

上午

培訓(xùn)開始

l?講師開場(chǎng)介紹

l?課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng)

IT服務(wù)簡(jiǎn)介

l?基本概念和方法；

l?信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)涵和外延；

l?國(guó)內(nèi)外信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

ITSS簡(jiǎn)介

l?ITSS概述；

l?ITSS體系架構(gòu)；

l?ITSS特點(diǎn)和價(jià)值。

課間休息

IT服務(wù)經(jīng)理簡(jiǎn)介

l?IT服務(wù)經(jīng)理的定位和職責(zé)；

l?IT服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展。

IT服務(wù)項(xiàng)目類別

l?IT服務(wù)分類；

l?常見(jiàn)的IT服務(wù)項(xiàng)目；

l?項(xiàng)目生命周期。

下午

規(guī)劃設(shè)計(jì)

l?規(guī)劃設(shè)計(jì)概述；

l?服務(wù)需求識(shí)別；

l?服務(wù)目錄設(shè)計(jì)；

l?服務(wù)方案設(shè)計(jì)；

l?服務(wù)成本估算；

l?服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

課間休息

IT服務(wù)轉(zhuǎn)換

l?服務(wù)轉(zhuǎn)換概述；

l?服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃；

l?服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動(dòng)；

l?服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行；

l?服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收

?

服務(wù)運(yùn)營(yíng)

l?概述；

l?人員要素管理；

l?資源要素管理；

l?技術(shù)要素管理；

l?過(guò)程要素管理；

l?滿意度與投訴管理。

第二天

上午

課程回顧

l?回顧第一天講解的知識(shí)

持續(xù)改進(jìn)

l?概述；

l?服務(wù)測(cè)量；

l?服務(wù)回顧；

l?服務(wù)改進(jìn)。

監(jiān)督管理

□?概述；

□?服務(wù)質(zhì)量管理；

□?風(fēng)險(xiǎn)管理；

□?信息安全管理。

課間休息

l?學(xué)員可個(gè)別提問(wèn)

IT服務(wù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理

l?業(yè)務(wù)關(guān)系管理；

l?IT服務(wù)營(yíng)銷；

l?IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算。

IT服務(wù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系

l?概述；

l?項(xiàng)目范圍管理；

l?項(xiàng)目時(shí)間管理；

l?項(xiàng)目成本管理；

l?項(xiàng)目質(zhì)量管理；

l?人力資源管理；

l?項(xiàng)目溝通管理；

l?項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理；

l?項(xiàng)目采購(gòu)管理。

下午

IT服務(wù)人員能力模型

l?概述；

l?運(yùn)維服務(wù)能力模型；

l?職位體系；

l?關(guān)鍵能力；

l?能力培養(yǎng)。

課間休息

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理

l?概述；

l?團(tuán)隊(duì)的定義；

l?IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征；

l?IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)周期；

l?IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理。

職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)

l?職業(yè)素養(yǎng)；

l?法律法規(guī)。

總結(jié)和回顧

l?關(guān)鍵概念回顧

l?學(xué)員溝通

認(rèn)證考試

l?現(xiàn)場(chǎng)考試