有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

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課程目標(biāo)Benefits

? * 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
? * 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力
? * 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
? * 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

公開課計劃Upcoming Sessions

上海5月27-28日
上海9月27-28日
上海11月1-2日

標(biāo)準(zhǔn)價格Standard Price

4200RMB/person
定價含增值稅、活動全程參與（9:00-17:00）、會議資料、午餐、茶歇；
不包含晚餐和住宿

授課語言Language

中文Chinese

課程簡介Briefing

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》---面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建
《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》---面向投訴抱怨處理人員
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》---面向一線服務(wù)人員

三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

培訓(xùn)對象Who Should Attend

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等
其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等

課程大綱Agenda

第一部分、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1. 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
? * 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
? * 客戶服務(wù)技巧的基本含義
? * 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
? * 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2. 客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
? * 努力帶給大家好心情
? * 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
? * 細(xì)微之處見真情
? * 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1. “以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
? * 客戶為何不滿？
? * 以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
? * 練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為
2. “超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
? * 超值服務(wù)的價值、提升客戶需求的先見能力
? * 練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3. “抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
? * 客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？
? * 練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4. “內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
? * 練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5. 不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
? * 心態(tài)、心理塑造
? * 關(guān)注點(diǎn)分析與識別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1. 處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
? * 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
? * 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
3.? 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
? * 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
4.? 處理客戶反饋過程中的身體語言
? * 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
5.? 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
? * 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
? * 案例分析：呼叫中心的電話接待
6. 不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7. 不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不滿、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1. 深挖客戶不滿
? * 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
? * 探尋客戶需求的方法
? * 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2. 珍惜與管理客戶抱怨
? * 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
? * 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
? * 方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
? * 方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3. 處理與管理客戶投訴
? * 投訴帶來什么？
? * 投訴處理的流程
? * 如何組織后期改善
? * 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1. 進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
? * 投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
? * 投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
? * 投訴處理中禁忌的行為
? * 投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
2. 依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
? * 面對和平型的客戶處理策略
? * 面對力量型的客戶處理策略
? * 面對完美型的客戶處理策略
? * 面對活潑型的客戶處理策略
3. 依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
? * 客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
? * 客戶自身有一些責(zé)任的情況
? * 我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
? * 我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
4. 如何處理有以下典型特征的投訴事件
? * 感情用事者
? * 標(biāo)榜正義者
? * 固執(zhí)己見者
? * 有備而來者
? * 社會背景者
5. 非正常投訴的處理
? * 認(rèn)識非正常投訴
? * 非正常投訴的基本特征
? * 非正常投訴處理的原則
? * 非正常投訴用戶的類型分析
? * 非正常投訴案例分析
6. 突發(fā)事件的處理步驟與策略
? * 突發(fā)事件的類型
? * 突發(fā)事件處理的策略
? * 案例分析


課程講師About the Speaker

田勝波

資深管理咨詢專家、培訓(xùn)體系咨詢與培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)碩士
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
管理咨詢專注領(lǐng)域：培訓(xùn)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等
管理培訓(xùn)專注領(lǐng)域：企業(yè)培訓(xùn)管理、客戶服務(wù)與管理、通用管理與領(lǐng)導(dǎo)力

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門。自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講的課程：
人力資源類：企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)，年度培訓(xùn)計劃制定，內(nèi)部講師訓(xùn)練
客戶服務(wù)類：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練，如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴
通用管理與員工素質(zhì)類：卓越領(lǐng)導(dǎo)力研修，中層經(jīng)理管理技能提升研修班，中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升，高效的管理溝通技能訓(xùn)練，員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造，創(chuàng)新思維訓(xùn)練

課程特色與授課風(fēng)格：
結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)過的客戶包括：艾歐史密斯、美標(biāo)、歐姆龍、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、丹佛斯（中國）、愛立信、貝爾阿爾卡特、貝因美、健特生物、復(fù)星集團(tuán)、青島啤酒、高絲化妝品、一汽大眾、一汽集團(tuán)、豐田汽車、日立電器、TCL、中興通訊、聯(lián)邦快遞、正大集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、攜程網(wǎng)、百度、寶鋼集團(tuán)、萬科、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、中國銀聯(lián)、工商銀行、建設(shè)銀行、中國鐵建、三一重機(jī)、中國國航……

票種名稱	價格	原價	票價說明
會務(wù)費(fèi)	￥4200	￥4200	定價含增值稅、活動全程參與（9:00-17:00）、會議資料、午餐、茶歇；不包含晚餐和住宿。 任何一方如需變更或取消訂單，必須至少提前6個工作日書面通知對方；活動開始前5個工作日及以內(nèi)，任何一方均不得以任何理由（不可抗力因素除外）取消訂單，否則必須向被取消一方支付訂單金額等額賠償。