卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

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課程目標(biāo)Benefits

? * 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中
? * 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧
? * 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度

公開課計劃Upcoming Sessions

上海4月11-12日
上海6月27-28日
上海10月23-24日

標(biāo)準(zhǔn)價格Standard Price

4000RMB/person
定價含增值稅、活動全程參與（9:00-17:00）、會議資料、午餐、茶歇；
不包含晚餐和住宿

授課語言Language

中文Chinese

課程簡介Briefing

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。隨著社會進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》---面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建
《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》---面向投訴抱怨處理人員
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》---面向一線服務(wù)人員

三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

培訓(xùn)對象Who Should Attend

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等；
其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員；
希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員

課程大綱Agenda

第一部分：認(rèn)識客戶服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)意識

1、認(rèn)識客戶服務(wù)
? * 什么是客戶服務(wù)
? * 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
? * 案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識
? * 服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容
? * 案例分析與演練：她有無服務(wù)意識？
3、何謂客戶服務(wù)技巧
? * 我如何提升服務(wù)技巧
? * 案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
? * 何為客戶滿意
? * 何為客戶的抱怨投訴
? * 研討：客戶想要什么？

第二部分：卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1：以客戶為中心
? * 小組研討：客戶為何不滿？
? * 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)
? * 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
? * 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
? * 如何使客戶獲得的價值最大化
? * 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
? * 提升客戶需求的先見能力
? * 超值服務(wù)的無窮價值
? * 計算與研討：超值服務(wù)的回報
3、服務(wù)理念3：抱怨是金 - 企業(yè)長盛不衰的理念基因
? * 小組研討：請比較潛在價值的大小
? * 小組研討：你贊同這個觀點嗎
4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶 - 塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
? * 誰是我的內(nèi)部客戶？
? * 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
? * 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
? * 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
? * 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第三部分：修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
? * 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
? * 認(rèn)識服務(wù)溝通
? * 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3、服務(wù)過程中傾聽的技巧
? * 傾聽的一般注意點
? * 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4、服務(wù)過程中說的技巧
? * 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
? * 案例分析：說的口氣
5、服務(wù)過程中問的技巧
? * 案例分析：問的智慧
? * 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務(wù)過程中的身體語言
? * 活動：身體語言的影響力
? * 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧
? * 電話溝通的一般要求
? * 案例分析：呼叫中心的電話接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
? * 網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置
? * 網(wǎng)絡(luò)接待溝通
? * 常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)
? * 網(wǎng)絡(luò)評價環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
2、接待客戶
? * 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
? * 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3、理解客戶
? * 理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
? * 把握客戶的期望值
? * 管理客戶的期望值
5、留住客戶
? * 留住客戶的基本步驟
? * 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平
? * 售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
? * 認(rèn)識售后服務(wù)的支出與回報
? * 售后服務(wù)常見問題分析
7、有效應(yīng)對客戶抱怨
? * 認(rèn)識客戶的抱怨、投訴
? * 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
? * 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

課程講師About the Speaker

田勝波

資深管理咨詢專家、培訓(xùn)體系咨詢與培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)碩士
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
管理咨詢專注領(lǐng)域：培訓(xùn)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等
管理培訓(xùn)專注領(lǐng)域：企業(yè)培訓(xùn)管理、客戶服務(wù)與管理、通用管理與領(lǐng)導(dǎo)力

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門。自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。

主講的課程：
人力資源類：企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)，年度培訓(xùn)計劃制定，內(nèi)部講師訓(xùn)練
客戶服務(wù)類：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練，如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴
通用管理與員工素質(zhì)類：卓越領(lǐng)導(dǎo)力研修，中層經(jīng)理管理技能提升研修班，中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升，高效的管理溝通技能訓(xùn)練，員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造，創(chuàng)新思維訓(xùn)練

課程特色與授課風(fēng)格：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)過的客戶包括：艾歐史密斯、美標(biāo)、歐姆龍、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、丹佛斯（中國）、愛立信、貝爾阿爾卡特、貝因美、健特生物、復(fù)星集團(tuán)、青島啤酒、高絲化妝品、一汽大眾、一汽集團(tuán)、豐田汽車、日立電器、TCL、中興通訊、聯(lián)邦快遞、正大集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、攜程網(wǎng)、百度、寶鋼集團(tuán)、萬科、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、中國銀聯(lián)、工商銀行、建設(shè)銀行、中國鐵建、三一重機、中國國航……

票種名稱	價格	原價	票價說明
會務(wù)費	￥4000	￥4000	定價含增值稅、活動全程參與（9:00-17:00）、會議資料、午餐、茶歇；不包含晚餐和住宿。 任何一方如需變更或取消訂單，必須至少提前6個工作日書面通知對方；活動開始前5個工作日及以內(nèi)，任何一方均不得以任何理由（不可抗力因素除外）取消訂單，否則必須向被取消一方支付訂單金額等額賠償。