2016客戶體驗管理中國峰會
時間：2016-10-31 08:00 至 2016-11-03 18:00
地點：上海
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首頁 > 商務(wù)會議 > 服務(wù)行業(yè)會議 > 2016客戶體驗管理中國峰會 更新時間：2016-09-28 15:52:55
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2016客戶體驗管理中國峰會 已截止報名會議時間： 2016-10-31 08:00至 2016-11-03 18:00結(jié)束 會議地點： 上海 詳細地址會前通知 周邊酒店預(yù)訂 主辦單位： cx |
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會議通知
締造杰出客戶體驗，促進客戶保留并提升客戶忠誠度, 在競爭激烈的中國市場脫穎而出
繼客戶體驗管理（CEM）亞洲旗艦大會活動成功舉辦之后，2016年客戶體驗管理中國峰會將再次匯聚來自全球和本地區(qū)的客戶體驗管理專業(yè)人士，探討如何解決積極建設(shè)和管理客戶體驗與關(guān)系中遇到的最新挑戰(zhàn)。
本次峰會上將要討論的重點議題包括：
建立一個以客戶為中心的組織，促進協(xié)調(diào)工作和以客戶為本的各項程序
如何識別、收集和追蹤客戶數(shù)據(jù)，時時跟進并充分理解客戶不斷變化的需求
了解客戶數(shù)據(jù)并采取相應(yīng)行動，加強與客戶的互動，提供始終如一的客戶體驗
社交媒體行動是如何影響客戶體驗管理的成本與結(jié)果的？
您應(yīng)該如何利用移動設(shè)備渠道來提升客戶體驗？
有哪些強大的科技手段和工具能帶來更多以創(chuàng)新方式吸引客戶和轉(zhuǎn)變客戶體驗的機會？
來自中國和全球的行業(yè)專家將匯聚本次峰會，分享各自的最佳實踐，我們不但會一一解答上述問題，還將與您分享更多精彩內(nèi)容。
您是否了解客戶體驗管理（Customer Experience Management）在中國的最新發(fā)展趨勢？
75%
的中國客戶并不滿意 其客戶體驗
72%
的客戶會將其積極的客戶體驗與6個或更多人分享
截至2020年
客戶體驗將取代價格和產(chǎn)品，成為品牌的關(guān)鍵區(qū)分要素
77%
的人相信受到忠誠度計劃的激勵后，他們會購買更多產(chǎn)品
切莫落在競爭對手之后，您應(yīng)該走到發(fā)展大潮前端，確保客戶滿意度與忠誠度
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聆聽行業(yè)領(lǐng)袖演講嘉賓的獨到見解 客戶體驗管理中國峰會將為與會者獻上來自整個CEM行業(yè)——包括財富500強企業(yè)和政府部門的領(lǐng)軍人物的精彩演講。
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2016年峰會重要議題涵蓋:
不同行業(yè)最佳實踐——為何有些公司能成為客戶體驗方面的標桿？
來自公共服務(wù)部門的特別分享 -- 領(lǐng)先的公共服務(wù)部門組織為您帶來如何收集和處理海量客戶數(shù)據(jù)的啟示
建立一個以客戶為中心的組織，以便理解客戶要求并通過各種渠道交付個性化、品質(zhì)如一的客戶體驗
鼓勵客戶分享積極的客戶體驗，監(jiān)控并根據(jù)消極的客戶體驗評價做出相應(yīng)行動
通過精心設(shè)計的CEM系統(tǒng)保持客戶忠誠度，貫穿客戶購買全程：調(diào)研、選擇、購買、使用/服務(wù)、售后及重購
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往屆參會人士對客戶體驗管理亞洲峰會的評價 ? ?
“本次峰會呈現(xiàn)的各種不同知識和互動內(nèi)容即有條不紊又引人入勝。我從本次會議上收獲了不少我相信將有益于本公司的重要總結(jié)信息。”
--盛集團菲律賓公司（AXA Philippines）高級政策服務(wù)經(jīng)理?
“峰會上有來自各行各業(yè)的演講嘉賓。對我們其他參會者而言十分有益?！?/p>
--新加坡中央醫(yī)院（Singapore General Hospital）經(jīng)理
“信息量豐富，互動性極佳，難得的交流機會，有趣的演講嘉賓和來賓。非常值得參與！”
--億滋國際（Mondelez International）亞太區(qū)客戶關(guān)系經(jīng)理
“能與如此之多的資深客戶體驗專業(yè)人士共聚一堂實屬榮幸?！?/p>
--普華永道東南亞咨詢公司（PwC Southeast Asia Consulting）馬來西亞客戶主管
“這是匯聚了世界一流演講嘉賓的組織精良的會議活動。你需要了解的關(guān)于客戶體驗管理的一切信息都能在這里找到?！?/p>
--英國大使館文化教育處（British Council）培訓顧問
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會議日程
（最終日程以會議現(xiàn)場為準）
會前研討會 - 2016年10月31日，星期一
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客戶體驗管理101
9:00 AM 通過影響各利益相關(guān)方，獲得他們對客戶體驗策略的支持，從而建立起一個以客戶為中心的組織
客戶體驗管理的重大意義在中國已得到普遍認可，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體對市場中的品牌和產(chǎn)品選擇影響越來越大的當下。然而，許多公司仍需要從零開始培養(yǎng)自身以客戶為中心的工作能力。此外，客戶至上的企業(yè)文化僅在負責客戶體驗管理的部門推廣是不行的，如何通過影響各利益相關(guān)方，獲得他們對您的客戶體驗策略的支持及對流程改革的配合，絕非易事。
加入本研討會，學習如何為您的構(gòu)想贏得其他人的傾聽、支持和執(zhí)行。此外，您還能了解到如何通過構(gòu)建商業(yè)案例來贏得不同職能部門對工作的投入。
學習要點：
圍繞交付卓越的客戶體驗來打造企業(yè)文化
通過對現(xiàn)有客戶體驗管理能力與理想能力間的差距進行分析，制定清晰的目標和期望達成的結(jié)果
鼓勵各業(yè)務(wù)單元間的互動，賦予每個人以提升客戶體驗為己任的職權(quán)
培訓并發(fā)展您的員工，培養(yǎng)強大的企業(yè)文化，立志 實現(xiàn)卓越的客戶體驗
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凈推薦分數(shù) 101
1:00 PM 利用凈推薦分數(shù)（NPS）評估您的客戶體驗
凈推薦分數(shù)現(xiàn)已成為全球企業(yè)組織都在使用的評估、理解和改進客戶體驗的管理工具。簡單的提問和隨后的回答能夠提供有關(guān)客戶對其體驗評價的寶貴見解。然而，人們也承認分數(shù)似乎并不能為公司提供有關(guān)如何做才能影響分數(shù)的必要信息。本研討會將圍繞有效設(shè)計NPS計劃并使之成為一項強大工具而展開。
學習要點：
什么是NPS？如何利用NPS來評估和了解客戶體驗？
識別客戶行程所涉及的所有關(guān)鍵接觸點、渠道和互動活動，以便明確提高NPS所需改進的步驟
識別并重點關(guān)注具有較高影響力的舉措
在凈推薦分數(shù)的簡易性優(yōu)勢與其背后驅(qū)動因素相關(guān)信息缺乏的不利之間尋求平衡
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主峰會第一天 - 2016年11月1日，星期二
8:20 AM 早茶和簽到
9:00 AM 主席作會議開場致詞
9:20 AM 客戶體驗管理（CEM）可為中國的公司帶來什么？
重塑組織架構(gòu)，讓公司從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?/p>
摒棄諸如“取悅客戶”之類含糊不清的老生常談，豎立更清晰、具體的目標
鼓勵各業(yè)務(wù)單元間的互動，賦予每個人以提升客戶體驗為己任的職權(quán)
案例分析（對江小白、Teen Vogue、戴爾、伊萊克斯等企業(yè)的策略分析）：運用數(shù)字平臺建立更靈活的商業(yè)方案以滿足客戶需求，贏得競爭優(yōu)勢
建立以客戶為中心的組織
10:00 AM 樹立客戶至上的清晰愿景，制定全面的工作計劃，為企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)奠定堅實基礎(chǔ)
通過對現(xiàn)有客戶體驗管理能力與理想能力間的差距進行分析，明確企業(yè)的目標和期望達成的結(jié)果
打破組織內(nèi)部層級障礙，實現(xiàn)從以部門業(yè)績?yōu)閷虻揭钥蛻魸M意度為導向的轉(zhuǎn)變
制定跨職能業(yè)務(wù)流程，以確保組織結(jié)構(gòu)符合以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略
制定跨職能衡量指標體系，推行基于客戶體驗的業(yè)績測評
10:40 AM 上午茶歇及自由交流
11:10 AM 打造配置均衡的客戶體驗管理團隊，確保長久成功
對直接面對客戶的雇員進行培訓，確保組織愿景切實落到實處
口說無憑，眼見為實：用有形、可見的客戶體驗管理價值贏得雇員的支持
兌現(xiàn)崗位價值，確保正常的人員流動率
聽取雇員意見，實現(xiàn)持續(xù)改進
11:50 AM 澳洲聯(lián)邦銀行案例分析：如何扭轉(zhuǎn)客戶滿意度，實現(xiàn)從低到高的轉(zhuǎn)變
進行團隊建設(shè)，首先使內(nèi)部員工變成以客戶體驗為中心的支持和推動者
通過制定的KPI、客戶調(diào)查的結(jié)果和培訓等方式改變員工工作流程和態(tài)度
怎樣將客戶體驗和業(yè)務(wù)部門更好地聯(lián)系在一起
如何不“不滿意”的體驗入手，扭轉(zhuǎn)成“滿意”最終結(jié)果
12:30 PM 午餐及自由交流
1:30 PM 目標高遠，從細微處著手：建立客戶體驗管理策略應(yīng)該從哪里入手？
跟蹤客戶購買全過程，確定關(guān)鍵接觸點及時機
制定能影響各項職能運作方式的、以客戶為中心的獎勵體系
對標業(yè)內(nèi)的先進操作方法，了解客戶體驗管理中可以改進的方面
充分了解客戶
2:10 PM 建立客戶細分方案通過有效利用對客戶數(shù)據(jù)的收集，開展具有針對性的營銷工作
為客戶提供個性化的體驗
為滿足特定客戶群體需求定制產(chǎn)品/服務(wù)
2:50 PM 打造令人贊賞有加的客戶體驗，多以客戶的視角進行考量
確定并了解各種渠道中關(guān)鍵互動接觸點
采用分析的方法確定造成客戶流失的根源
為具有更高價值的客戶提供特殊待遇
3:30 PM 下午茶歇及自由交流
4:00 PM 利用凈推薦分數(shù)（NPS），將之作為評估、理解和改進客戶體驗的一大利器
辨識NPS的利弊
主觀vs客觀：情緒管控對推高NPS會帶來什么影響
將NPS店鋪與客戶忠誠度及業(yè)務(wù)增長相關(guān)聯(lián)
理解客戶對推薦的分數(shù)背后的驅(qū)動因素
4:40 PM 客戶驅(qū)動創(chuàng)新：通過設(shè)計思維的方式帶動持續(xù)改進和洞悉客戶需求
采用創(chuàng)新設(shè)計思維，獲取客戶見解，從而更好地理解您的客戶
同時利用傳統(tǒng)（如，電話、電子郵件、問卷調(diào)查）和新型（如，社交媒體）客戶意見反饋渠道，收集和追蹤客戶反饋
針對客戶意見反饋，提供情緒積極的客戶體驗，影響客戶的重購意向
5:20 PM 主席作會議結(jié)束致詞，第一天會議結(jié)束
主峰會第二天 - 2016年11月2日，星期三
8:20 AM 早茶和簽到
9:00 AM 主席作會議開場致詞
客戶數(shù)據(jù)分析
9:10 AM 運用預(yù)先進行客戶分析的能力，深度理解客戶行為
以客戶需求而非技術(shù)可行性為導向
建設(shè)預(yù)測模型與分析能力，形成有價值的客戶見解
帶著具體問題投入客戶分析工作，形成對客戶具體切實的理解
通過對客戶個性進行分析，用相對個人化的方式，專門制定不同方法滿足客戶需求9:50 AM 運用預(yù)先進行客戶分析的能力，深度理解客戶行為分組討論：采用創(chuàng)新工具發(fā)掘客戶反饋意見，并將之作為客戶體驗管理策略改進的資源充分利用
通過更加開放的討論模式收集客戶反饋意見，覆蓋比傳統(tǒng)問卷問題更廣泛的調(diào)查論題
了解實時客戶反饋，根據(jù)客戶體驗管理策略，盡快采取相應(yīng)行動
根據(jù)客戶反饋意見分析結(jié)果，為接下來要進行的互動制定可行計劃
10:30 AM 上午茶歇及自由交流
11:00 AM 圓桌會議
圓桌會議A：制定全渠道覆蓋策略，在各渠道間建立高度互聯(lián)，實現(xiàn)品質(zhì)如一的客戶體驗
不同角色與職責如何共同合作，從而實現(xiàn)品質(zhì)如一的客戶體驗
保持在線功能與各零售店鋪間的緊密溝通，從而實現(xiàn)對客戶信息及要求的準確交接
利用各渠道各自不同的特點，幫助客戶達成各自所需
通過提供更多信息和時間，為客戶來訪和所提需求做好更充分的準備，從而創(chuàng)造更多交叉銷售和向上銷售的機會
圓桌會議B：利用客戶數(shù)據(jù)，形成見解，并制定全面的溝通策略
利用客戶數(shù)據(jù)改進熱銷產(chǎn)品和表現(xiàn)不佳產(chǎn)品
深入了解產(chǎn)品與客戶預(yù)期的不符之處
對客戶意見內(nèi)容進行劃分，以改進產(chǎn)品定位
圓桌會議C：社交媒體參與度
轉(zhuǎn)而關(guān)注社交參與度：有哪些挑戰(zhàn)？
如何通過社交傾聽獲取對客戶的見解
社交媒體工具及系統(tǒng)分析
圓桌會議D：評估與KPI
有哪些反映客戶體驗管理結(jié)果的有效評估方法
為客戶體驗管理制定適用的KPI
監(jiān)測客戶服務(wù)人員的工作效率
12:00 PM 采用全局性的客戶參與模式，通過多種多樣的接觸點與客戶建立聯(lián)系
采用適當?shù)目蛻趔w驗管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施及分析工具，生成客戶單一視圖
結(jié)合不同渠道數(shù)據(jù)庫，提供品質(zhì)如一的售后服務(wù)
對各客戶接觸點的內(nèi)部工作效率進行評估，以便持續(xù)進行工作改進
12:40 PM 午餐及自由交流
1:40 PM 為各方實時、便捷訪問客戶數(shù)據(jù)打造移動端客戶體驗管理策略
設(shè)計兼顧使用效率與特性設(shè)置的移動端客戶體驗管理工具
打造嚴謹?shù)囊苿釉O(shè)備管理系統(tǒng)，用于控制并盡可能降低安全及合規(guī)風險
制定強硬的數(shù)據(jù)隱私管理政策，就各方數(shù)據(jù)應(yīng)如何交接以盡量降低數(shù)據(jù)隱私方面的問題做出規(guī)定
2:20 PM 繪制客戶行程圖，將其作為驅(qū)動內(nèi)部流程改進的有利工具
設(shè)定正確衡量指標，評估客戶行程圖繪制效率，以保證客戶體驗管理措施取得積極的投資回報
將客戶旅程圖結(jié)果轉(zhuǎn)化成具有可行動力的策略
通過有效的跨部門溝通，實現(xiàn)現(xiàn)有問題的解決
3:00 PM 打破層級障礙，以便采用整合營銷傳播（IMC）保證各種形式的溝通與信息相互關(guān)聯(lián)
開發(fā)一套信息系統(tǒng)，用以在不同部門間收集和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，加強無縫溝通
確保所有員工能及時收到任何更新信息，并不斷受此激勵，從而確保信息傳遞的完整統(tǒng)一
與外部合作伙伴密切合作，實施完整連貫的解決方案
4:10 PM 利用社交媒體的影響力，增加和深化客戶參與度
實施有針對性的社交媒體策略，以確保僅追蹤和收集相關(guān)信息
通過鼓勵社交媒體的使用，充分體現(xiàn)對客戶的關(guān)切，以確保對客戶訴求回應(yīng)的質(zhì)量
采用恰當工具自動收集數(shù)據(jù)并分析社交媒體發(fā)帖內(nèi)容，降低勞動強度
4:50 PM 有效利用不斷更新的大數(shù)據(jù)方式，了解客戶的切實需要
為有效的數(shù)據(jù)收集和分析工作挑選并評估第三方服務(wù)商及產(chǎn)品
提供客戶與公司互動情況的單一視圖，以便執(zhí)行分析工作，形成有價值的客戶見解
將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對客戶的有效了解和可交付的定制化體驗5:30 PM 主席作會議結(jié)束致詞，會議結(jié)束
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會后現(xiàn)場觀摩 - 2016年11月3日，星期四
會后參觀A
9:30 AM 平安集團——客戶體驗部
中國平安集團是一家全牌照綜合金融服務(wù)集團, 業(yè)務(wù)范圍覆蓋保險, 銀行, 投資, 及多種互聯(lián)網(wǎng)及平臺業(yè)務(wù). 2015年以6190.99億元的營業(yè)收入及542.03億元的利潤進去中國前10榜單，名列中國榜單第8位，金融企業(yè)第2位，再度蟬聯(lián)中國大陸非國有企業(yè)第一位。平安一直致力于成為國際領(lǐng)先的個人金融生活服務(wù)提供商，堅持“科技引領(lǐng)金融，金融服務(wù)生活”的理念，為客戶創(chuàng)造“專業(yè)，讓生活更簡單”的品牌體驗。
平安用戶體驗部隸屬平安集團，幫助集團搭建全系統(tǒng)的用戶體驗體系框架, 覆蓋銷售, 產(chǎn)品, 服務(wù)及品牌的各業(yè)務(wù)流程, 設(shè)計各系列的相關(guān)指標體系，指導并推動各系列的用戶體驗工作從設(shè)計到落地，并不斷優(yōu)化，幫助全系統(tǒng)高效、快速、全面提升各層級用戶體驗，最終支撐集團整體經(jīng)營的進步和飛躍。
會后參觀B
1:30 PM 洲際酒店集團
洲際酒店集團是全球領(lǐng)先的國際酒店品牌之一，旗下?lián)碛斜姸嗑频昶放啤?/p>
集團在全球近100個國家中，經(jīng)營、租用、管理和擁有超過5000家酒店，可提供近750,000個酒店房間。旗下還管理IHG? Rewards Club 優(yōu)悅會，是全球最大的酒店忠誠度計劃，在全球擁有超過九千六百萬會員。
洲際酒店集團是首個登陸中國時稱得國際酒店品牌。在超過三十年的成果運營中，洲際酒店集團成為了中國最佳的國際酒店品牌，應(yīng)擁有271家酒店和222家在建設(shè)過程中。集團竭力為全球的賓客帶來最佳的酒店體驗。
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會議嘉賓
（最終出席嘉賓以會議現(xiàn)場為準）
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楊年峰
大中華區(qū)客戶體驗中心總經(jīng)理
eBay
金 如
首席總監(jiān)-大中華區(qū)賓客體驗
標準及審核部 洲際酒店集團
Michael Gao
美的中央研究院
用戶創(chuàng)新研究所所長 美的
Alvin Lim
數(shù)字部總監(jiān)
匯豐銀行
Alok Kumar
首席服務(wù)交付官
Aircel
Shaun Ching
客戶體驗部總監(jiān)
交通銀行信用卡中心
Shirin Anne Wan
客戶關(guān)懷部負責人，集團經(jīng)理
Intuit
徐佳盈
用戶體驗部總經(jīng)理
平安集團
會議門票
峰會＋4場研討會：25341元/人。
峰會＋3場研討會：22674元/人，4場研討會參加任意3場。
峰會＋2場研討會：20005元/人，4場研討會參加任意2場。
峰會＋1場研討會：17337元/人，4場研討會參加任意1場。
僅參加峰會：13334元/人。
僅參加研討會：4002元/人，4場研討會參加任意1場。
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溫馨提示
酒店與住宿:
為防止極端情況下活動延期或取消，建議“異地客戶”與活動家客服確認參會信息后，再安排出行與住宿。
退款規(guī)則:
活動各項資源需提前采購，購票后不支持退款，可以換人參加。
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