【上?!?020制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧(4月上海班)
時間:2020-04-10 09:00 至 2020-04-11 18:00
地點:上海

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![]() 【上?!?020制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧(4月上海班) 已截止報名會議時間: 2020-04-10 09:00至 2020-04-11 18:00結束 主辦單位: CHANCE強思企管
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會議內容
會議介紹 主辦方介紹
【上?!?020制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧(4月上海班)宣傳圖
【課程大綱】
主題/目標 | 講 師 | 學 員 | |
課程導入 | 封閉式提問"你滿意嗎"引入課題 | 自我介紹/工作中遇到問題分享 | |
討論:客戶帶給我們困惑了嗎? | |||
關于投訴 | 講解投訴的定義/種類等 | 什么是投訴 | 思考,提問與回答老師問題 |
投訴的實質和原因 | |||
投訴的種類 | |||
客戶為什么不投訴 | |||
投訴的顯在訴求和潛在訴求 | |||
投訴者的類型 | |||
案例研究 | |||
投訴處理的意義 | 讓學員了解為什么要處理好投訴 | 辯證的看待投訴 | 思考,提問與回答老師問題 |
投訴處理與客戶滿意度 | |||
投訴處理的意義 | |||
投訴處理步驟 | 掌握原則和處理方法 | 投訴處理的原則 | 思考,提問與回答老師問題 |
投訴處理的心理準備 | |||
受理投訴的三部曲 | |||
平息客戶不滿,莫讓投訴無門 | |||
投訴處理的技巧 | 理解并能應用 | 投訴處理的禁止法則 | 思考,討論,提問與回答老師問題 |
投訴處理的十句禁言 | |||
傾聽的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一點"兵法",與客戶成為朋友 | |||
難于應對的客戶案例分析 | |||
案例分享 | |||
投訴處理人的心理調節(jié) | 理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng) | 心理調節(jié)的技巧 | 思考,提問與回答老師問題 |
心理調節(jié)的幾個小秘密 | |||
拿得起放得下,做一個大將 | |||
投訴處理之善始善終 | 如何撰寫改善報告和追蹤結案 | 投訴歷史檔案的分析 | 思考,提問與回答老師問題 |
8D報告的撰寫 | |||
效果追蹤和客戶滿意度問詢 | |||
總結和持續(xù)改進 | |||
課程小結 | 內容小結 | 回顧內容 | 提問與回答老師問題 |
回答學員問題及疑點澄清 | |||
課程應用 | 應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑 | 制訂培訓后的應用計劃 | |
Q&A |
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強思企管自2000年成立以來,始終關注組織的運營管理及其最重要的資源——人力資源的可持續(xù)發(fā)展!經(jīng)過十余年的積淀,我們開發(fā)并培養(yǎng)了一批專業(yè)講師和顧問團隊,可以提供從質量、生產、采購和供應鏈、通用管理技能到管理體系標準等眾多領域的培訓和咨詢服務,并形成了獨具特色的顧問式培訓及項目咨詢服務體系,已經(jīng)成為華東地區(qū)最具品牌知名度和競爭實力的培訓和顧問機構之一。
會議日程
會議嘉賓
(最終出席嘉賓以會議現(xiàn)場為準)
【講師介紹】
胡老師
--從事質量相關工作17年,現(xiàn)任某外資公司質量經(jīng)理,國際注冊質量總監(jiān),MBA,機械電子工程專業(yè)背景。
--從產線質量工程師做起,務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、生產線質量的管控和改進及客戶質量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和環(huán)保設備制造行業(yè)的工廠生產和管理流程,供應商質量管理等,具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
--知名外企6sigma綠帶,黑帶,熟悉如何應用質量工具解決生產問題,對生產制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解,善于診斷制程問題,發(fā)起自我審核和應對客戶審核。
--另有輔導新工廠建立ISO9001質量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷,對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
【工作經(jīng)歷】
--在職質量經(jīng)理。
--在Delta Electronics、Jabil Circuit和GE等公司任質量工程師、主管和經(jīng)理等職務。
【培訓經(jīng)歷】
--2004年,接受臺灣知名管理顧問公司訓練:包括TTT、QC工具、8D、SPC、DOE、Taguchi和6sigma等;
--2005年,獲得內訓講師認證資格并從事相關課程的培訓工作;
--2006年,QC080000體系培訓并獲得RoHS推進師認證;
--2010年,GE公司職業(yè)經(jīng)理人,6sigma項目培訓等;
--其他:ISO9000/13485/TS16949內審員培訓;
【專業(yè)領域】
在6年多Delta工作過程中接受了系統(tǒng)的質量知識培訓,參與專案執(zhí)行、專案評審,被聘為內訓講師,熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎應用學科,熟悉DOE(實驗設計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論,對于基層品檢、生產領班、質量工程師和制造工程師工作十分了解,熟悉產品制程工藝,制造問題分析經(jīng)驗豐富。
后在Jabil和GE的工作經(jīng)歷更多領會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式,接觸到世界頂級客戶如Huawei,Cisco,Apple等,能把臺資企業(yè)的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結果的歐美公司文化中,能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
【主要擅長課程】
--新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
--問題的分析和解決方法(8D)
--統(tǒng)計過程控制(SPC)
--全面質量管理(TQM)
--客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
--失效模式及要因分析(FMEA)
【課程特色】
老師制造業(yè)生產現(xiàn)場經(jīng)驗豐富,與基層接觸的時間較長,對產品線布局和站位風險評估方法熟悉,善于舉例,表達幽默,與來自工廠的學員容易產生良好互動,通過案例分析結合理論知識的講解,練習,深入淺出,易于學員接受、理解和運用,應用性強。
【授課形式】
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
【培訓或輔導過的企業(yè)】
法雷奧汽車、博西華電器、科世達汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內斯曼、博萊特壓縮機、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風本田、東洋碳素、新時達電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等
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參會指南
會議門票
票種名稱 | 價格 | 原價 | 票價說明 |
會務費 | ¥3500 | ¥ | 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費 |
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溫馨提示
酒店與住宿:
為防止極端情況下活動延期或取消,建議“異地客戶”與活動家客服確認參會信息后,再安排出行與住宿。
退款規(guī)則:
活動各項資源需提前采購,購票后不支持退款,可以換人參加。
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