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由北京鵜鶘信息咨詢有限公司主辦的移動互聯(lián)時代的客戶體驗+ 高級研討會于2015-10-15在好特熱溫泉酒店舉辦。
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由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦的 2015中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會（夏季）于2015-07-17在北京新世紀日航飯店舉辦。
葉石硯，國美在線電子商務(wù)有限公司副總裁。《客世期刊》 2015年12月刊上，葉石硯就“客戶中心的勝任力轉(zhuǎn)型與員工再培訓--“雙力”模型下的員工成長”發(fā)表了自己的觀點。他講道，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進一步發(fā)展與應(yīng)用，在“互聯(lián)網(wǎng)+” 的運營模式下，客戶服務(wù)向著“交互體驗，個性定制”的方向 轉(zhuǎn)變，打造一支穩(wěn)定高效、富于戰(zhàn)斗力的客服團隊，是客戶中 心管理者面臨的重要課題。我們想要的客服團隊是：嚴格的紀律性、強悍的作戰(zhàn)能力、高度的集體榮譽感、豐富的知識儲備、靈活機變的處理方 式、清晰有效的分析反饋能力…… 基于上述情況，國美客服中心開展“雙力”模型下的員工管理，充分挖掘員工潛力，激發(fā)員工動力，促進員工成長。 首先，基于崗位勝任特征找出需要發(fā)掘的員工潛力部 分。基于“雙力”模型的員工自我成長要求企業(yè)首先明確達到崗位卓越績效所需的勝任力特征，使得管理者知道自己需要什么樣的員工，從而在招聘中選擇具備勝任力潛質(zhì)的員工。 第二，通過績效拉力與培訓支持發(fā)掘員工潛力，激發(fā)員工成長動機。分析已有員工勝任素質(zhì)特點與所處水平級別，通過 績效考核拉動員工提升，同時結(jié)合有目的的培訓支持，促使員 工明確知道崗位需要什么、自己的優(yōu)勢和不足是什么，能夠充分利用公司支持來達到不斷成長提升的目的。 第三，與員工共同制定長期的職業(yè)目標與方向，在原直 線職業(yè)通道的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)狀發(fā)展通道。
換一批葉石硯出席會議日程
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2015-10-15
