課程大綱/Outline

第一篇：什么是危機(jī)與危機(jī)管理

一、危機(jī)的本質(zhì)

1.??? 什么是危機(jī)？

2.? 如何看待危機(jī)？

3.? 危機(jī)的基本定義和內(nèi)含

4.? 危機(jī)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響

案例分析：

?? 河南村鎮(zhèn)銀行賦紅碼事件

?? 中國(guó)人壽“張乃丹實(shí)名舉報(bào)”事件

?? 陜西楊達(dá)才事件

二、危機(jī)的四大特性

1.??? 突發(fā)性

2.? 破壞性

3.? 敏感性

4.? 傳播性

三、危機(jī)管理

1.??? 危機(jī)管理的目標(biāo)

2.? 危機(jī)管理的基本方法

3.? 危機(jī)管理的基本原則

4.? 危機(jī)管理體系建設(shè)

案例分析：“7.20”鄭州水災(zāi)

“3.21”成都七中實(shí)驗(yàn)“毒食堂”事件

第二篇：危機(jī)的識(shí)別、分類(lèi)與預(yù)防

一、企業(yè)危機(jī)預(yù)防的“三無(wú)現(xiàn)象”

1.??? 全員危機(jī)意識(shí)的提升

2.? 危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的加強(qiáng)

3.? 危機(jī)防控理念的宣導(dǎo)

案例分析：“4.11”甘肅蘭州水污染事件

“5.20” 甘肅越野馬拉松事故

二、危機(jī)識(shí)別中五大基本假設(shè)

三、危機(jī)的“四告”情境識(shí)別

1.? 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

2.? 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

3.? 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

4.? 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：

?? 央視“315”晚會(huì)曝光酸菜行業(yè)內(nèi)幕，白象方便面的媒體公關(guān)

?? 某房地產(chǎn)公司遭遇客戶(hù)過(guò)度維權(quán)，如何進(jìn)行媒體公關(guān)

?? 鐘薛高品牌遭遇職業(yè)打假，該如何應(yīng)對(duì)

?? 西安奔馳女車(chē)主坐車(chē)蓋上維權(quán)，負(fù)責(zé)人面對(duì)消費(fèi)者的談判有哪些失誤

第三篇：危機(jī)預(yù)案管理

一、預(yù)案的制定

1.? 危機(jī)預(yù)案閉環(huán)管理

2.? 危機(jī)預(yù)案分級(jí)響應(yīng)

3.? 人員組織架構(gòu)明晰

4.? 團(tuán)隊(duì)作業(yè)責(zé)任分配

5.? 流程監(jiān)督過(guò)程管理

6.? 事后追蹤總結(jié)復(fù)盤(pán)

二、預(yù)案評(píng)估的要點(diǎn)

三、預(yù)案管理的原則

四、預(yù)案演練

第四篇：輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析

一、如何認(rèn)識(shí)媒體和媒介

1.? 媒體的發(fā)展階段

2.? 媒介表現(xiàn)形式及發(fā)展趨勢(shì)

二、自媒體的傳播特征

1.??? 信息過(guò)剩與信息稀缺問(wèn)題

2.? 傳播自由與傳播責(zé)任問(wèn)題

3.? 文化交流與文化滲透問(wèn)題

4.? 輿論監(jiān)督與輿論暴力問(wèn)題

案例分析：

?? 安徽蚌埠徽州宴老板娘事件

?? 徐州豐縣“鐵鏈女”事件

?? 深圳賓利女車(chē)主車(chē)位事件

?? 唐山燒烤店打人事件

三、輿論的傳播規(guī)律

1.? 輿論弱傳播規(guī)律

2.? 輿論情感化傳播規(guī)律

3.? 輿情群體心理問(wèn)題

案例分析：

?? 工商銀行遭遇網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)

?? 俞敏洪言論遭公眾怒斥后的回應(yīng)

第五篇：輿情風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)溝通

1.? 輿情管理基本原則

2.? 輿情管理的平臺(tái)策略

3.? 危機(jī)溝通的三大誤區(qū)

案例分析：

?? 某地區(qū)因反對(duì)垃圾焚燒項(xiàng)目選址，發(fā)生規(guī)模性聚集，造成交通中斷，多人受傷

?? 上海某高檔會(huì)所面對(duì)負(fù)面輿情的處理

第六篇：危機(jī)溝通當(dāng)中的聲明撰寫(xiě)、采訪(fǎng)作答原則與技巧

1.? 聲明撰寫(xiě)中的四要素?

2.? 如何面對(duì)記者的突然采訪(fǎng)？

3.? 采訪(fǎng)作答的八大禁忌?

4.? 與媒體溝通的四大主要形式

案例分析：

?? 華為孟晚舟事件，對(duì)外聲明的撰寫(xiě)

?? 山東某市教育局面對(duì)負(fù)面報(bào)道的對(duì)外聲明撰寫(xiě)

???????課堂練習(xí)：

針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫(xiě)一篇聲明。